Kun lähtee etsimään milä ongelma on niin parasta on kysyä mitä tapahtui näytöllä kun koneeseen tuli vika. Sitten tarkistaisn niitä alueita mitä epäilisin sillä kuvauksella olevan rikki/vikana. Yrittäisin ehkä kysellä mitä hän teki ennen sitä tai oliko kone jotenkin temppuillut ennen vian tuloa. Koneen vian selvittämiseen käyttäisin paketistani löytyviä ohjelmia.
Jos asiakas alkaa hyppiin silmille niin kannattaa kokeilla rauhoitella ja todeta ettei tää tietokone korjaannu tästä tällä nahistelulla. Käsittely vaihe ei muutu ohmisen käyttäytymisen mukana.
Vian selittäisin mahdollisimman selkokielellä joka tarkoittaa että jos esimerkiksi olisi tietokoneen osa niin kertoisin osan nimen ja selittäisn mitä se tekee siellä sisällä jotta tietokone toimii. Jos ei olisi osasta kyse niin sanoisin vaan selko kielellä mahdollisimman yksinkertaisen version ongelmasta.
Jos on vanhempi ihminen kyseessä niin silloin pitää olla entistä tarkempi sanoissaan. Aggresiivisten ihmisten kanssa pitää pystyä selittämään asia niin että hän ehkä leppyisi hieman.
Asiakkaan koneen kuntoon saamis kiireelisyyttä lisää se onko työkone vai viihdekäyttöön. Saako henkilö korvaavaa konetta työpaikalta jos ei korjaisi heti. Kuinka tärkeä kone on kyseessä jos tietokoneella on jotain tärkeitä tiedostoja joita ei ole varmuuskopioitu niin sehän tietenki nousee kärkeen. Siinä pitää miettieä että saako konetta clean installoitu jos seillä on ohjelmistoja joita ei enään saa.
Kone korjataan sillain että asiakas saa mennä hoitelemaan omia asioita siksi aikaa tai sanotaan että venaa jonkin aikaa tässä ettei tässä mene paljoa aikaa. Korjaamisessa katotaan onko konetta järkevää korjata vai tuleeko halvemmaksi varmuuskopioida tärkeät tiedostot ja hommata uusi. Tietenkin ennen näitä kysytään liuta kysymyksiä onko hän kokeillut tätä ja tätä esim uudelleen käynistää konetta
Aikataulutus menee viasta riippuen jos koneessa on pieni vika se pääsee kärkeen. Vaikka olisi tärkeä kone niin jos sieltä tulee nopeasti korjattava tietokone miksi ei hoitaisi sellaista alle tunnin kone korjausta siinä välissä ellen ole luvannut tarkkaa aikaa toisen koneen omsitajalle. Aika taulu kannattaa selittää asiakkaalle sillain että kuinka paljon todennäköisesti yksi vika tai se ainoa isompi vika vie aikaa korjata ja miksi.
Kerron asiakkaalle että miksi kone oli rikki tai sekaisin ja kyselen onko hän tehnyt joitain asioita esimerkiksi painellut epäillytttävistä linkeistä tai muuten vaan ladannut netistä jotain esimerkiksi FREE MOVIE. Ehdotan myös että ei kävisi joilain sivustoilla jotka ovat jo tiedoissa nyt tiedossa virus sivuiksi.
Prosessista oppii eri ongelmien tuottajia josta on hyötyä tulevaisuudessa siten että pystyy nopeammin tarkistamaan mikä on vikana sillä jo mitä asiakas on kertonut tehneensä ja nähneensä.
Mikrotukihenkilön tarvitsee hallita perus tietotekniset sanat ja pystyttävä selittämään ne selko kielelle. Pitää pystyä kestämään myös rasittavia ihmisiä jotka esim luulevat tietävänsä asiasta jotain mutta eivät sitten tiedäkkään mitään pintaa syvemmältä.
Asiakkaan kuulen ei ikinä saa puhua mitään mikä saattaisi pahoittaa asiakkaan mielen ei edes sillain hieman huumoristisesti.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti